2019年11月15日
【流 通】ＳＣＳＫサービスウェア 「暗黙知使えるソリューション」提供
ＳＣＳＫサービスウェアはコンタクトセンターの運用とともに、企業内で属人化した業務をナレッジ化する「暗黙知使えるソリューション」の提供を２０１９年１１月１１日から開始した。
国内では少子高齢化で労働人口が減少し、人材の不足感が年々増している。製造業などの多くの企業は熟練した技術や経験をもつ世代が退職を迎える前に、ベテラン人材のノウハウである暗黙知を可視化し、後任へ継承していくという重要な課題に直面している。
こうした状況を受けて暗黙知の可視化やデータの一元管理、ＦＡＱやナレッジの構築の他、経験タグ（※）というものによって、「暗黙知使えるソリューション」を開発した。コンタクトセンターをはじめとした業務運用とともにソリューションを提供する。
「暗黙知使えるソリューション」では、最初に一般的なナレッジの収集や不足情報を登録し、熟練者へインタビューを実施して、感覚的な経験に基づく問題解決の過程を可視化する。それを受けて、キーワードやカテゴリー、問い合わせ種別などの分類とは別に、作業工程や問題解決の手順に必要な経験タグを設定し、特定の状況下における該当ナレッジへの迅速なアクセスを可能にする。各コンテンツの取り出し頻度や問題解決の可否、使いやすさ、迅速性などを定期的に検証、分析して、適時修正を行っていく。
※ 経験タグ
日々の業務の中で蓄積されたコツやノウハウを注釈情報としてデジタル化し、マニュアルや作業書、仕様書、施工書などに追加で付与したタグを活用することで、業務経験が浅い方でも、ベテランと同等の対応が可能になる
※ 製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です
投稿者：gotsuat 09:40| 流通
