【流通】競争優位としての「教育」
――病院のサービス格付け――
ま： ハァ ハァ ハクション！！！
（鼻水も飛び出す・・・）
ズルッ ズルッ
あ： 派手に風邪引いたね
こっちまで鼻水が飛んできたよ！
ぴょーんって
ま： すみません・・・
昨日から急にひどくなっちゃて
あ： 病院には行ったの？
早く行った方がいいよ！
それ以上ひどくなる前に
ま： それもそうなんですが
どこの病院がいいですかねぇ
ここ最近あまり行った事が
なかったもんですから
あ： じゃ僕が知ってる
親切な病院を教えてあげるよ！
ま： 頼みます。。。ズル ズル
| 『病院のサービス格付け』 医療関連サービスのセルフケア・ニュースは、製薬会社や病院などを 対象にした「健康ナビPRO」を発刊する。患者アンケートを元にして病院のＣＳ（顧客満足度）ランキングを作成し一部8000円で製薬会社や病院、健康保険担当者、生命保険会社などへ直販する。同書はインターネットを使ったアンケートを元にした「ダイエットサプリベスト100」と「大病院通信簿」で構成されている。 |
ま： サービスに格付けですって！
ムーディースや帝国データバンク
の格付けとは違いますね！
あ： 社債に対するものではなく
サービスに対しての格付けだからね
消費者の満足度という
これまた曖昧な評価による影響が大きい部分！
ま： 無形のサービスですからね・・・
評価方法って難しいでしょうね
でもサービスって？
改めて考えると何なんでしょう？
あ： サービスって形なき無償って
イメージする人も少なくないかも。。。
でもサービスって一言でいっても複雑だよ
商品を買う時だって接客や情報提供など
気づかない部分で商品と一緒にサービスを含めた
価値交換をしている
ま： サービスにもちゃんと価値が
発生してるんですよね
消費者にとっては経験値的な価値とでも
言うべきでしょうか・・・
あ： 消費者にとってよ――く見える部分って事！！
それ故にサービスに対する格付けが進んでいくと
どうなっていくんだろうね・・・
ま： 消費者から見たサービスに対する評価による
勝ち組みと負け組みが出てきたり・・・
あ： サービスという消費者の声をはっきり
評価にしやすい市場に関しては
大きな影響があるだろうね
ま： ひょっとしたら格付けが
地域や個人といったレベルにまで
細分化されることもあるかもしれませんよ・・・
この付近で一番接客マナーのいい店は？とか
ここの販売員さんは丁寧だとか・・・
自分達の「サービス」によって与えている価値を
ユーザーの声を基準に見直さないと
いけない時代なんですかね？
数字として表れにくい面かもしれませんが。。。
あ： それに大切なのは
サービスレベルを高める努力もそうだけど
そうした目に見えないサービス価値を
どう維持するかって事！
ま： 無形のものの価値をどういう風に維持
すればいいんでしょう？
あ： パートやアルバイトの雇用比率が
高まっている現在で
大切なのは「教育」なんじゃないかな
ま： 教育ですか？ ズルッ ズルッ
あ： 正社員、パート・アルバイト、そして人材派遣といった
いろんな雇用形態がある中で
モノ作りによる評価方法とは違う
サービスレベルに対する教育こそ
企業の優劣をハッキリさせることになる！
個人の力だけに任せるのでなく
かといってマニュアルっぽくなく
変化に対応しながら
受け継げるような教育が大事じゃないかな
ディズニーリゾートのようにね・・・
ま： 受け継げる！ですか
じゃ「あ；」さん
この風邪受け継いでください
賢くなりますよ！ズルッ
あ： ズルッ・・・・・
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投稿者：gotsuat 14:45| 流通
