【知識】ＮＴＴソルコとＵＳＥＮ コールセンターサービスのトライアル実施
ＮＴＴソルコとＵＳＥＮは、ＢＥＩが提供する、高セキュリティな在宅オペレーター環境を実現するプラットホーム「ＨｏｏｏｏＰｓ」（ホープス）を活用し、在宅オペレーターによるコールセンターサービスのトライアルを実施する。ＵＳＥＮが提供するサービスに関する問い合わせ受付業務等において、在宅オペレーターによるコールセンターサービスの有効性を検証し、今後の新たな事業領域の拡大等を目指す。
コールセンターは、企業のお客様対応窓口という役割から、お客様満足の実現とともにマーケティング機能を担う戦略拠点へと進化しており、企業にとっての重要性はますます高まっている。コールセンターの運用においては、お客様からの問い合わせ等コールの繁閑特性を考慮した適切な要員配置が必要で、コールセンターへの問い合わせ等が集中する時間帯に電話がつながりにくいといった状況を解決することによるお客様サービスの維持・向上や、コール量に応じてオペレーターを柔軟に配置することよる人件費の削減等のコストリダクションを実現する手段として、在宅オペレーターによるコールセンターサービスの有効性を検証することを目的としたトライアルを実施することとになった。
コールセンター事業を主力事業とするＮＴＴソルコが在宅オペレーターを活用し、放送・ブロードバンド等事業を展開するＵＳＥＮの問い合わせ等受付業務を受託運営する。在宅オペレーターの環境構築は、在宅オペレーターサービスをパッケージ化したプラットホーム「ＨｏｏｏｏＰｓ」を提供するＢＥＩが行う。具体的には、トライアル対象業務への問い合わせ等コールがＮＴＴソルコのコールセンターから在宅オペレーターに転送され、「ＨｏｏｏｏＰｓ」のコールマネージメント機能、セキュリティマネージメント機能により、在宅オペレーターは自宅にいながらもコールセンターと同一環境で電話応対を行う。
このトライアルを通じて、各社は在宅オペレーターによるコールセンターサービスのサービス面・機能面における効果を図り、サービスの有効性を検証する。
※ 製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です
投稿者：gotsuat 10:34| 知識
