GOTSUニュース

　 
ま：　お客さんからのクレーム対応って
　　　難しいですよね

あ：　そうだね
　　　かなり厳しい意見を頂戴することもあるし・・・
　　　真摯に受け止めて対応しないと
　　　大変な事になっちゃうからね

ま：　そうなんですよねぇ
　　　特にインターネットなど
　　　一般に広く情報を発信できる時代ですから

あ：　クレームの対応について
　　　インターネットの機能を
　　　まざまざと見たような事もあったよね
　　　顧客への対応も今まで以上に緊張感を持っていかないと・・・

ま：　そうですよねぇ
　　　でも。。。担当者にとっては耳の痛〜い話です
　　　よく　苦情もお客さんの声！って言いますけど。。。

あ：　苦情を言ってくれるお客さんこそ大事にしなさいってね
　　　黙って見捨てる顧客より　貴重な存在だって事で！！！

　　　顧客からの問い合わせ対応（機能）って
　　　今集約化の方向へ動いてるような気もする　
　　　それがコールセンターであったり
　　　顧客とのファーストコンタクトとして電話窓口が集約化されたりね

ま：　そうなると現場、担当者とは近くない場合も出てきますよね

あ：　そこをＩＴを使って
　　　情報の流れを作らないといけないんだよね
　　　これが単純に情報が通る「線」を
　　　企業内に張り巡らせるだけでは済まなくなってくる
　　　顧客からのコンタクトにもいろいろあって
　　　電話やＦＡＸ、メール、そして店頭・・・
　　　状況によって様々なファーストコンタクトが考えられる
　　　このコンタクトのシチュエーション毎に
　　　時間的な要求や規模の大小に至るまで
　　　様々なケースが出てくるでしょ

ま：　？？？？？　　一体何のことやら・・・

あ：　例えば、今すぐ何かを伝えたいとか
　　　すぐに解決してもらわないと困る！って時には
　　　わざわざメールを打って返事を待つ！なんて事しないでしょ
　　　状況に応じて対応の仕方も変わってくるって事！

ま：　なるほどねぇ
　　　つまりクルマのパンク修理屋さんが
　　　Ｗｅｂからしか受付しないのは意味がない！のと同じですね

あ：　そうそう
　　　シチュエーション毎に異なってくる！
　　　例えそれが顧客からのオーダーであろうと問い合わせだろうと
　　　そしてクレームであろうとね！

　　　この顧客からの情報の流れ
　　　特に今日注目しているのがクレームに関する
　　　情報流通の構築なんだよ

　　　当然、問い合わせなんかでは
　　　ＦＡＱ的なデータベースを構築している企業も多いはず
　　　同じようにクレームとその処理方法について
　　　マニュアルを越えた情報データーベースとしての価値も
　　　高まってくるんじゃないかな？

ま：　でも・・・実際はクレームって無い方がいいんですよね
　　　なくしていかないといけないと思います
　　　それに・・・苦情っていう表現をやめて・・・
　　　違った表現にすればいいのかもしれません

あ：　それって相談室ってことかな？
　　　顧客側の意識も少し変えていく事ができればいいのにね・・・
　　　いっしょに商品やサービスを作っていく　育てていくっていうか

ま：　コンタクトを取ってくる顧客って
　　　元々期待が高かった証拠でもありますよね
　　　意見を「わざわざ」言ってくれるのって！

あ：　プルでありプッシュな情報なのかな！？　
　　　一度商品やサービスが市場に出てから
　　　市場から得られる情報
　　　販売前のマーケティング情報と同じ
　　　あるいはそれ以上の価値を生み出すかもしれない
　　　新商品の開発、マイナーチェンジなどの発端として

ま：　リサーチ情報というよりも
　　　生の声ですからね
　　　お金を払ってるという本当の顧客でもあるわけです

あ：　これらの情報をデータベース化する事によって
　　　社内やグループ会社における横断的な応用も可能かな

ま：　クレームや問い合わせのログ。。。ねぇ

あ：　問題の再発防止だけじゃなくて
　　　ログっていうぐらいだから・・・
　　　クレームや問い合わせのデータベースも企業としての資産に
　　　なってくるのかもしれない？
　　　データマイニングもこんなところで応用されたりして・・・

　　　新しく新商品を発売しようと
　　　起業した場合
　　　どんな事に気を付けないといけないのか？
　　　見えない部分があるでしょ
　　　トラブルの対応方法等々
　　　これは経験を一つの価値として認めなければならないかもしれないね
　　　そうした面でもこうしたデータベースとしての資産が
　　　一つのソリューションになるのかもしれない
　　
　　　Ｗｅｂ上で物販を行う新規事業者などなど
　　　起業を志す人にとって
　　　仕組みだけじゃなくてそのデータベースや解析方法としての資産がね！

ま：　クレームへの対応
　　　きっちり対応するだけじゃなくて
　　　きっちり残す、解析する事も
　　　益々重要となってきそうです！！！

あ：　製品を製造〜販売がＳＣＭならば・・・
　　　市場からの声をフィードバックする
　　　情報ＤＣＭシステムの構築も必要かもね・・