GOTSUニュース

ま：　「あ：」さん
　　　この間貸したＤＶＤ返してくださいよ
　　　もう１ヶ月ですよ！

あ：　ゴメンゴメン・・・
　　　会社に居るときは思い出すんだけど
　　　家に帰ると気が抜けちゃって・・・
　　　ついつい忘れちゃうんだ
　　　今週中に持ってくるよ

ま：　何で「今週中」なんですか！
　　　明日持って来てくれればいいじゃないですか！

あ：　いやいや
　　　もしかすると明日も忘れるかもしれない・・・
　　　その時は明後日に・・・

ま：　って言いながら
　　　どんどん先に延びていくんですよ！！
　　　明日必ず持ってきてくださいね！
　　　約束ですよ！

あ：　約束ね・・・
　　　最近は企業と企業の間の約束も
　　　より厳格になってるようだね・・・

ま：　？？？？
　

ま：　素晴らしいスピードですねぇ
　　　なんと２時間以内でパターン・ファイルを作るんでしょ？
　　　これだけ悪質なウィルスが
　　　次々と問題になってきている時代なのに・・・
　　　
あ：　単なる目標ではなくて
　　　時間超過の場合には
　　　違約金を支払うっていうんだからね！
　　　なんとも自分に厳しい方々だ！

ま：　よく通信系の契約では
　　　パフォーマンスについての契約があると聞きますが・・・
　　　ウィルスへの対応では珍しいです！

あ：　他社も追随してくるかもしれませんね
　　　次は「１時間３０分以内」とか・・・
　　　
ま：　まるで価格競争のようですね
　　　とにかく差別化！ですもんね

あ：　でもこの考え方（ＳＬＡ）って
　　　他のサービス業でも
　　　応用されてくるかもしれないね・・・

ま：　他のサービス業に！？
　　　
あ：　例えば・・・
　　　宅配便の時間指定だとか・・・
　　　
ま：　そう言えばピザの宅配でも
　　　３０分を越えると・・・なんていうのもありましたね！

あ：　あとは、、、特急電車でも
　　　台風なんかで遅れが生じた場合に
　　　特急券分を払い戻しができたりね・・・

ま：　不測の事態に対しても
　　　身近なところでＳＬＡ的な考えって
　　　既にあったんですね！！

　　　でも他のサービス業に
　　　こうした考えって浸透するんでしょうか？
　　　
あ：　そのためにも
　　　提供する商品・サービスについて
　　　顧客層の特定化・定義化が必要になってくるんじゃない？
　　　「この目的の為に購入した」っていう明確な定義がね！

ま：　なるほど・・・
　　　特に数的なハードルを設ける事ができれば
　　　お互いにスッキリしますよね
　　　その一つとして時間があったりするんですよね・・・
　　　他にも商品数だとか・・・
　　　
あ：　顧客が何を望んでいるのか？
　　　提供者側から定義化していくんだよ
　　　
ま：　でも。。。企業にとっては
　　　益々厳しいですね・・・
　　　何と言うか・・・失敗が許されないというか
　　　
あ：　サービスレベルの向上を
　　　目標とする企業もたくさんあるけど
　　　このサービスレベルの定義化が　　　
　　　必要になってくるんじゃないかな
　　　
　　　価格競争が続いている現在において
　　　その価格に対する価値を
　　　十分に享受できているのか？
　　　消費者にとっても
　　　（コスト）パフォーマンスについて
　　　意識が高まってくるかもしれない！

ま：　あとで「損した！」とか
　　　「聞いてない！」って事が減ってくるのかも？

あ：　生活シーンにより密着した場面で
　　　こうした意識が高まってくる・・・
　　　そうなると・・・
　　　企業にとっても
　　　自社のサービスレベルについて
　　　きっちりと定義化していく作業が必要になってくるかもしれないね！
　　
ま：　なるほどね・・・　　　
　　　それと但し書きが増えてくるかもしれません・・・
　　　「○○の場合は除きます」とかね！

あ：　そうそう！
　　　
　　　確か・・・
　　　「ま：」さんに借りてたＤＶＤにも
　　　「本人が返したくなるまで返さなくていい」って書いて―――

ま：　勝手に作らないでください
　　　書いてませんよ！　そんな事！！
　　　明日、必ず持ってきて下さいね

あ：　ところで「ま：」さん
　　　この間貸した本の事なんだけど・・・

ま：　ごめんなさい・・・
　　　今週中に返します

あ：　今週中！？