2000年5月ニュースリストへ戻る

『三河屋さんが主役に?』(5/10)

 

あ: ブランド力のある百貨店「高島屋」
   食品の「御用聞き」サービスを開始するそうですが…

や:
 遂に出た!「御用聞き」サービス!
   この「御用聞き」というサービスは
   以前であればサザエさんに出てくる
   三河屋さんのような存在だったと思うんだけど
   これをシステム化していくと
   属性が分かっていろんな提案ができるんだよ

あ:
 属性って例えば家族構成とか
   買い物頻度なんかですね!
   それにリアルな人間関係もつくりやすいです

や:
 お客さん一人一人の都合にあったサービスが提供できるし
   知っている事がすべて商売に結びつけることができるんだよ

あ:
 三河屋さんでも旅行サービスを扱えれば
   サザエさん一家に家族旅行の提案もできるって事ですね!

や:
 ただ、ここで気をつけたいのが
   「御用聞き」が、商品を販売すること自体で
   利益をあげていいのかって事!

あ:
 と、いいますと?

や:
 自分の扱っている商品を販売することにより
   利益を獲得したいが故に
   ある種「押し売り」的なサービスとなる可能性があるって事
   お客さんが本当に欲しい物、求めていることに対し
   一番いいものを提供できることが本当の「御用聞き」だと思う

あ:
 つまり、自分の都合最優先での「御用聞き」は
   消費者から見た本当の「御用聞き」ではないんですね

や:
 例えば車を売るときに自分の会社以外の車が
   そのお客さんにとってベストな選択だと思った時に
   その車をお勧めできないのと同じだよ
   つまり「御用聞き」にはある分野では
   販売とアドバイスの分離が必要なんじゃないかな

あ:
 お客さんにとって一番いい選択ができる為にも
   特定商品に縛られずに提案できる事
   これが販売とアドバイスの分離になると思います


や:
 ECが進んでくると
   こうした「御用聞き」だけでお金がもらえるようになってくると思う

あ:
 internetの普及でリーチ・リッチネスのトレードオフが解消され
   消費者にもリッチネスの高い情報が手に入るようになってますけど
   その数多い情報の中での信用度、商品比較など
   なかなか消費者一人一人が
   うまく活用しきれない部分があるんでしょうね

や:
 そうした中で、消費者一人一人の属性に合った情報を持っていて
   特定の商品に縛られずにそのお客さんに本当にマッチした
   商品・サービスを提供できる「御用聞き」が
   これから更に重要な存在になってくるんじゃないかな?

あ:
 それはinternetの普及に伴い情報が氾濫する中
   YAHOOのようなナビゲーターの存在が
   重要になってきたのと同じですね

や:
 そうしたアドバイザーに対する価値が高くなってくるはずだよ

あ:
 信用される「御用聞き」
   まさにCSの神髄でしょうね

や:
 高島屋のような取り組みが
   これからどう発展していくか
   非常に注目すべき事だよ!

 

◇◇◇関連記事◇◇◇

『高島屋 食品の御用聞き開始

 高島屋は、食品の定期宅配サービスを全国に展開する。コメや牛乳、その他総菜などの注文を毎週受け宅配する「御用聞きサービス」で、一般会員の募集を開始した。百貨店らしい高級食材を拡充して消費者を取り込む。

 

(C)轄通(このホームページの内容を無断で使用、転載する事を禁じます)


News52  THEロジ・ヤマダ  G'west  採用情報  会社案内  ホームへ戻る

Copyright © 1997 . All Rights Reserved.