2017年01月10日
【知 識】PwCコンサルティングとEmotion Tech 顧客ロイヤルティの改善支援で協業開始
PwCコンサルティング（以下 PwC）とEmotion Techは顧客ロイヤルティの改善支援において協業を開始した。クラウド型ロイヤルティ測定ツールを活用することで、従来多くの時間とコストがかかっていた顧客心理の把握・改善のPDCAサイクルをスピーディーかつ経済的に構築し、持続可能な仕組みとして企業内に定着させていくことを目指す。
今回の協業においてPwCは、サービス・小売・金融業など顧客との接点を多く持つ企業に対し、Emotion Techが開発したクラウド型ロイヤルティ測定ツールをプラットフォームとして活用し、顧客ロイヤルティ向上を実現するためのコンサルティングサービスを提供する。同サービスでは、クラウド上でのアンケート調査を通じて、顧客の感情データをリアルタイムかつ定量的に収集・モニタリングし、自社実績・顧客の行動データとともに分析を行うことで、マネジメントから現場まで全ての階層が、顧客視点から継続的成長や収益向上に必要な施策を検討することが可能になる。PwCは、業務プロセス改善、KPI開発、評価制度の再構築などの運用設計のほか、定着のための従業員教育、組織風土改革、システム定着化まで一貫して支援する。Emotion Techは、プラットフォームの提供および顧客アンケートの調査設計、実査、データ収集、データ分析、レポーティングなどを行う。
市場成長の鈍化と競争の激化に伴い、長期にわたって自社ブランドを利用してくれるロイヤルティの高い顧客を生み出すことの重要性が高まってきている。日本においても、顧客ロイヤルティ調査や満足度調査の結果をKPI（業績評価指標）に活用する企業が増えてきた。しかし、こうした調査結果がマネジメント層の意思決定や現場の行動改善に活用されず、単発の取り組みで終わる例や、評価制度や業務プロセスと連動せずPDCAサイクルとして確立されていない例も見受けられる。
PwCとEmotion Techは、顧客ロイヤルティ向上の取り組みは一過性のものではなく、持続可能な取り組みとなって初めて、企業競争力の源泉になると考え、持続可能な仕組みづくりに向けて、各種サポートをワンストップで提供する。
PwCのCRMコンサルティング部門では、顧客戦略の立案から各チャネルの特性に応じたコミュニケーション設計、チャネル最適化、業務プロセスの再構築、情報システムの導入など、戦略策定からその実行まで総合的なサービスを提供している。同協業を機に、企業が抱える顧客ロイヤルティに関わる課題に対し、スピーディーに導入可能な新たな解決策の提案、実行支援に注力していく。
※ 製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です
投稿者：gotsuat 08:10| 知識
