【知識】ＮＴＴ西日本とシャープ 情報家電分野のお客様サービス向上に向け相互協力
ＮＴＴ西日本、ＮＴＴ西日本−ホームテクノ関西（以下ホームテクノ関西）及びシャープ、シャープエンジニアリング（以下ＳＥＫ）は、情報家電分野において、相互のお客様サービスの更なる向上を図る新たなサポートサービスの展開について相互協力体制を構築する。この体制の取組みとして、情報家電等の故障やトラブル時にお客様サポートの連携（ワンストップ化）をまず関西エリアにおいて開始し、７月から順次エリアを拡大する。
近年のブロードバンドサービスの普及拡大により、ネットワークに接続可能な情報家電等が増加し、お客様のご利用環境が複雑化している。その結果、ネットワーク接続ならびに情報家電等に故障が発生した場合において、お客様ご自身で故障原因が特定できないことなどから、
・どこに問合せをすべきかわからない（わかりづらい）
・複数の会社に問合せをしなければならない
というようなケースが増加することが懸念されている。このような状況の中、ＮＴＴ西日本、ホームテクノ及びシャープ、ＳＥＫは、各社のもつノウハウや強みを活かした相互協力体制を構築し、お客様の利便性向上を目指すことで方針が一致したことから相互協力体制を構築するとなった。
相互協力体制（サポート連携）の概要
各社の故障修理対応において、自社に起因しないと判断される場合でも各社が連携し、お客様がお困りになっている状況について相互に情報を引継ぐことでお客様対応のワンストップ化を行う。
＜現行の各社の役割＞
・ＮＴＴ西日本：ＮＴＴ西日本の回線及び情報機器等の故障修理受付、問合せ窓口
・ホームテクノ関西：ＮＴＴ西日本の回線及び情報機器等の訪問による故障修理対応
・シャープ：シャープ製商品の故障修理受付、問合せ窓口
・ＳＥＫ：シャープ製商品の訪問による故障修理対応
＜具体的な連携内容＞
・ＮＴＴ西日本が故障修理受付、問合せ対応し、ホームテクノ関西が故障修理対応した際に
シャープ製の情報家電等が故障原因と判断した場合、シャープへお客様対応状況などの情報を引き継ぐ。
・シャープが故障修理受付、問合せ対応した際、もしくはＳＥＫが故障修理対応した際に
ＮＴＴ西日本の回線が故障原因と判断した場合、ＮＴＴ西日本へお客様対応状況などの情報を引き継ぐ。
・ホームテクノ関西とＳＥＫは、各社の商品知識、技術スキル等の向上を図ることを目的に相互の研修を受講する。
今後、更なるお客様の利便性向上を図るため、今回実施するサポート連携において
・サポート連携のノウハウの蓄積と課題の明確化
・情報家電故障時におけるお客様のご要望の把握
などを図り、ユビキタス時代に相応しい新たなサポートサービスの実現に向けて検討を進める。
※ 製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です
投稿者：gotsuat 10:43| 知識
