【知識】朝日生命、契約者を対象に意見や要望などを聞く「さんくすコール」を全国展開
朝日生命保険では、昨年６月より東京・名古屋・大阪を中心に取り組んできた「さんくすコール」を本年６月２７日より全国展開した。
「さんくすコール」とは、顧客に対して、契約継続時のお礼と要望に関するフォローコールで、営業職員の訪問サービス保管を目的としてスタート。同社のデータベースマーケティング手法を活用し、顧客の属性データ分析に基づく効率的なコンタクトを図っている。
同社では、平成１５年度より新経営戦略「サクセスＡ」を推進し、死亡保障と並ぶ第２の柱としての第三分野商品の本格展開やサービス体制の充実など、顧客満足度と収益力の向上を通じ「ユーザーに最も信頼される生命保険会社」を目指して、様々な取組みを進めている。
「さんくすコール」は、その一環として、昨年６月から一部の地域で先行実施してきたが、今般、これら地域での実施効果を踏まえ、対象を全国に拡大し本格的な展開を図ることとする。同コールを通じて、対象となるユーザーに対し、毎年定期的に電話をすることにより、ユーザーの意見・要望をヒアリング、営業職員による訪問サービスとの融合や利便性向上を一層図る。
実際の内容として、担当営業職員のフォロー状況や、契約内容に関するご不明な点等をヒアリング。必要に応じて担当営業職員の訪問サービスに繋げる。なお、ユーザーがコールによるフォローを希望する場合は毎年定期的に実施。運営時間は９：００〜２０：３０とし、休日も運営する。
営業職員に対するフォローも含めたバックアップ体制として、電話によるアプローチ実践は、顧客満足を高めると共に、営業職員支援という側面から、顧客からの要望をより正確に適したタイミングと方法で伝達する必要がある。必要投資の決定やシステム構築等、新経営戦略に基づいたロジスティクス的取組と言える。
※ 製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です
投稿者：gotsuat 10:56| 知識
